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[山东]临沂市交通运输局注重办好交通服务热线努力化解群众诉求

2015-08-18　

        临沂市交通运输局注重把解决群众诉求作为转变工作职能、树立行业形象的关键举措，抓细节、抓服务、抓效率，努力把交通服务热线打造成为交通部门联系人民群众的重要平台、社情民意的晴雨表、为民服务的重要渠道。一是迅速有效处置。对市民来电咨询的问题由工作人员当场解答或三方连线相关单位和业务科室，实行首接负责制，第一时间答复市民诉求。对难以现场解答的问题，相关单位调查落实后具体问题具体分析，三个工作日内给予答复，最大限度满足投诉人需求，确保实现“统一受理、集中梳理、归口管理、限期办结”的一站式服务。二是实行重点督办。针对问题反映多、重复办理、难以处理的事项实行重点督办，并下发问题督办通知单，采取现场督办或联席会议等措施，确保群众诉求得到及时解决。对所有工单进行100%回访，确保件件有落实，不留“不满意”给群众。三是强化沟通交流。积极与市热线办沟通，充分发挥市内各新闻媒体宣传阵地优势，对投诉率高、反映集中的热点问题及时做出集中解释说明，积极引导舆论，创造良好的舆论氛围。四是注重总结提升。定期制作热线工作情况周报、季报、年报，及时梳理市民意见建议，归纳整理多次办理单和二次重办单，选登典型案例，分析热线办理情况，总结启示经验，提出下一步预防性措施，同步更新知识库，保障咨询答复质量，变被动服务为主动服务，降低重复投诉率。

        

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